カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は、お客様への最高のサービスを提供し続けるため、
従業員をカスタマーハラスメントから守るための基本方針を定めます。

1.基本理念

日本住建株式会社（以下、当社）は、「住まいでみんなを豊かに」を経営理念として掲げています。住まいは完成することがゴールではなく住んで家族が豊かになることがゴール。１０年後もこの家を建てて良かったと思える住まいのみを作り続けることにこだわっています。

この理念を実現するためには、働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる安全で働きやすい職場環境を確保することが必要不可欠です。

この考えに基づき、当社は、お客様への最高のサービスを提供し続けるため、従業員をカスタマーハラスメントから守るための基本方針を定めます。

なお、当社に対する利害関係のない正当なご意見、ご要望、ご指摘につきましては、今後も誠心誠意対応してまいります。

2.カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
＜厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用＞

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これに限るものではありません。

・身体的な攻撃

暴行・傷害・物を投げつける行為のほか、従業員への身体的接触や押しのけ、進路を塞ぐ等の行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場（作業エリア）への無断立ち入りなど

・精神的な攻撃

脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・反社会的な言動・人格を否定する言動・性的言動など

・威圧的な言動

大声を出す・執拗に詰問する・従業員を罵倒する行為、複数人で取り囲んでの面談の強要など

・不当な要求

合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容を超えるサービスの強要、合理的理由のない当社関係者への処罰要求など

・時間的・場所的拘束

長時間にわたる拘束・居座り・不退去など

同内容の要望・クレーム・問い合わせの過剰な繰り返し等による長時間の拘束を伴う問い合わせ、通常業務に支障を及ぼす行為

・プライバシー侵害行為

従業員の個人情報を執拗に詮索する行為、承諾のない従業員の写真撮影・録音・録画、およびそれらをSNSやインターネットなどへ投稿・誹謗中傷する行為など

・過度な連絡

従業員個人の電話番号・メールアドレス・SNS（LINE等）への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡の強要など

・当社の信頼を毀損する行為

当社の信用を毀損させる行為、当社に関する虚偽の流布など

・その他

事務所や工事現場への不法な立ち入り、作業の妨害、器物の破損など

従業員に対しカスタマーハラスメントと判断した発言や行為、他のお客様にとって迷惑な行為を繰り返すこと

3.カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメント行為が確認された場合、当社は従業員の安全確保を最優先に対応いたします。行為が悪質であると判断した場合には、お客様への対応を中止させていただく場合がございます。

さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

4.当社における取り組み

当社は、基本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発を実施し、対応能力の向上を図ります。また、従業員が安心して相談できる窓口を設置し、ハラスメントの被害に遭った従業員のメンタルヘルスケアを最優先に行うなど、万全のサポート体制を構築します。

5.お客様へのお願い

当社は、お客様の暮らしを豊かにする家づくりに、日々心を込めて取り組んでいます。私たち従業員がお客様のために最高のパフォーマンスを発揮できるよう、ハラスメント行為はご遠慮いただき、温かいご理解とご協力をお願いいたします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、引き続きご愛顧の程どうぞよろしくお願いいたします。

日本住建株式会社